消保服务

华夏银行信用卡中心客户服务部始终坚持“以人民为中心”，将做好投诉处理工作作为全面践行金融工作政治性、人民性的重要组成部分，在日常工作中探索、总结、提炼形成“四步”工作法，构建了事前、事中、事后的全流程体系，实现将金融为民理念落实到金融服务全过程，跑出投诉处理加速度。

以学为帆，淬炼专业本领。

“工欲善其事，必先利其器”，面对投诉处理工作的艰巨性与多样性华夏银行行用卡业务，华夏银行信用卡中心客户服务部深知要高效解决客户诉求，投诉处理工作人员需要熟悉掌握政策法规、业务知识、客户心理等等各方面技能华夏银行信用卡投诉处理有妙招，高效服务获客户称赞，从《银行业保险业消费者投诉处理管理办法》等政策法规到信用卡各项业务、客户心理沟通技巧，投诉处理人员持续加强理论学习，将相关知识运用到投诉处理中，以专业知识处理客户诉求。“你们的信用卡额度是怎么回事，为什么我用不了华夏银行行用卡业务，符合监管规定吗？”，2025年1月华夏银行行用卡业务，客户王女士拨打客服热线对信用卡额度一事表示不理解华夏银行信用卡投诉处理有妙招，高效服务获客户称赞，要求立即提供相关法律法规，投诉处理专员刘飞飞接到客户投诉后，立即联系客户，安抚客户情绪，结合《信用卡业务监督管理办法》条款，耐心解释信用卡额度的规则，经过长达2小时的沟通，最终客户表示理解并感慨道：“你们的专业，让我感受到了金融服务的温度。”认可的背后，是无数个伏案学习的身影。正是这份坚持，让我们在应对客户诉求时游刃有余。

以责为灯，守护华夏温度

华夏银行信用卡中心客户服务部积极响应金融消保服务平台相关工作要求，按照最高标准、最快时效推进平台对接工作，更是安排10余年投诉处理经验的资深骨干人员负责金融消保服务平台的投诉处理工作，并将效率与质量视为生命线。从接到投诉那一刻起，我们便化身“与时间赛跑的人”华夏银行信用卡投诉处理有妙招，高效服务获客户称赞，核对信息、协调部门、跟进流程，每一步都力求精准无误。“我转错款了，这是救命钱，麻烦你们尽快把钱给我转出来！急！急！急！”，2025年3月，马先生因误操作导致将款项误转至信用卡，因着急使用这笔款项通过金融消保服务平台进行投诉。接到客户诉求后，投诉处理专员冯达立即响应，一边安抚老人情绪“您放心，我已了解您的情况，我现在就给您想办法解决”，一边联动相关部门加急处理。短短两小时内，问题圆满解决。电话那头，马先生哽咽着说：“姑娘，谢谢你让我能安心”，事后更是寄来了锦旗表达感谢。

以心为本，践行服务初心

2024年11月，客户胡先生致电客服热线反映因资金困难，难以承担信用卡欠款，希望银行予以帮助。投诉处理专员姚旭接到其诉求后，第一时间拨通胡先生的电话，“我真的是没办法了，各家银行还款压力都特别大，我都想轻生了，可是家里还有老人和孩子，你们就帮帮我吧”，面对胡先生着急和低沉的声音，姚旭轻声细雨安抚客户情绪，耐心倾听每一个细节，她告诉胡先生“您别着急，困难只是一时的，我肯定尽力帮您”。挂断电话后，姚旭立即行动，联动相关部门核实客户的用卡及还款情况，期间多次与胡先生沟通，请其提供的相关材料，经审核确认胡先生困难属实。结合其还款能力，信用卡中心为其制定专属的还款方案。一个月后，一封感谢信翩然而至。信中，胡先生盛赞姚旭“我深知，这样的结果离不开贵行完善的服务机制，更离不开像 客服这样优秀员工的努力付出。她的专业素养、敬业精神和对客户的真诚关怀，为贵行树立了良好的形象，也让我对贵行更加信赖与认可。再次衷心感谢贵行客服团队，尤其是客服”。姚旭始终铭记着那句朴素的信念“多问一句、多想一步、多帮一点”，她将规章制度的“冷框架”化作春风化雨的“暖服务”，用换位思考的真诚，让“投诉处理”四个字有了心跳的温度。正如她所言：我们办的不仅是事情，更是人心。客户的每一声感谢，都是对初心的回响。

这样的故事，在我们的工作中不胜枚举。每一个投诉的闭环，不仅是问题的解决，更是一份信任的托付、一段温情的延续。华夏银行信用卡中心客户服务部将持续践行金融工作的政治性、人民性，紧跟监管工作步伐，以高标准、严要求的工作作风，在平凡的岗位上书写不平凡的故事，为金融服务的提质增效贡献全部力量！